Hoewel het een spannende stap was en de coronaperiode uitdagingen met zich meebracht, heeft Vervoer BV van de Regio Gooi en Vechtstreek het eerste jaar met een goed resultaat afgesloten. Uit kwaliteitsonderzoek is bovendien gebleken dat de gebruikers tevreden zijn over de vervoersdienst.

De regiogemeenten Blaricum, Eemnes, Gooise Meren, Hilversum, Huizen, Laren, Weesp en Wijdemeren besloten in 2019 de organisatie en uitvoering van het wmo- en leerlingenvervoer in eigen hand te nemen. Reden was dat de aanbesteding van dit vervoer tot negatieve effecten leidde voor de gemeenten en het uitvoerend personeel. Met Vervoer Gooi en Vechtstreek investeren de gemeenten nu zelf in personeel, materieel en dienstverlening om het doelgroepenvervoer efficiënter, duurzamer en weer persoonlijk te maken.

De regio is op 1 januari 2021 is van start gegaan met het wmo-vervoer, dat al werd uitgevoerd door Hop Taxi. Later dat jaar, op 1 augustus, ging ook het leerlingen- en jeugdhulpvervoer van start. In totaal zijn er 6.157 actieve pashouders en werden er in 2021 130.911 wmo-ritten en 77.928 leerlingenvervoer-ritten gereden. Richard Hop, manager bij de vervoersdienst en voormalig eigenaar van Hop Taxi, gaf eerder dit jaar in gesprek met TaxiPro al aan dat het eerste jaar naar tevredenheid is verlopen. Dit is nu ook bevestigd in het jaarverslag van 2021.

Voor zowel het leerlingenvervoer als het wmo-vervoer is een Service Level Agreement (SLA) gesloten tussen de regio Gooi en Vechtstreek en de vervoersorganisatie. Dit omvat een aantal presentatie-indicatoren zoals klanttevredenheid, bereikbaarheid van het klantcontactcentrum, klachten, stiptheid en betrouwbaarheid van het vervoer. Op basis van deze indicatoren zijn concrete normen uitgewerkt waar het vervoer aan moet voldoen.

Klanttevredenheid wmo’ers

Er werden vier prestatie-indicatoren gesteld voor het wmo-vervoer, waaronder punctualiteit. Het doel was dat 90 procent van de ritten binnen de normtijd van een kwartier eerder of later moest worden uitgevoerd. Uit het onderzoek is gebleken dat dit aantal zelfs hoger lag, namelijk 91,2 procent. De tweede prestatie-indicator was het gemiddeld aantal ritten per uur per chauffeur. Het doel was 1,8 ritten en het behaalde resultaat 1,7. Verder werd er nog als doel gesteld dat maximaal 2,1 procent van de ritten loos mocht zijn. Dit is met 2 procent bijna gelukt. Ten slotte mochten er maximaal zes gegronde klachten per duizend ritten zijn. Dit aantal viel met 1,1 klachten een stuk lager uit.

Lees ook: ‘Beperkende regelgeving houdt nieuwe taxichauffeurs van de weg’

De SLA voorziet ook in een klanttevredenheidsonderzoek van wmo-pashouders. Hieruit is gebleken dat het meerendeel van de 385 wmo-reizigers die deelnam aan het onderzoek tevreden was over de dienstverlening in 2021. De ritreservering werd door ongeveer 90 procent van de respondenten als goed of voldoende beoordeeld. Ook voor het voertuig, de serviceverlening en het rijgedrag van de chauffeur gaf een grote meerderheid het oordeel goed.

Klachtafhandeling wmo-vervoer

Op een totaal van 130.919 wmo-ritten in 2021 zijn 197 klachten ingediend. De klachtencoördinator oordeelde er 148 als gegrond. Driekwart van alle klachten betrof onvrede over de aankomst- of vertrektijd, de chauffeur of het callcenter. Veel van de klachten over de chauffeur hadden te maken met de onduidelijkheid over het dragen van het mondkapje in de auto door de reiziger en dan met name het niet of juist wel handhaven van deze maatregel door de chauffeur.

Van de respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend, is ruim een kwart niet tevreden over de afhandeling van de klacht. In het laatste kwartaal 2021 is daarom extra geïnvesteerd in capaciteit voor de klachtenafhandeling en een snellere klachtafhandeling. Ook worden reizigers nu proactief geïnformeerd over ritten die te vroeg of te laat dreigen te komen.

Opstart leerlingenvervoer

Waar de vervoersorganisatie voor het wmo-vervoer gebruik kon maken van de infrastructuur van voormalig Hop Taxi, was de voorbereiding van het leerlingenvervoer van een andere orde. Er zou dan ook hard gewerkt zijn aan werving van personeel, aanschaf en realisatie van materieel en middelen om gereed te zijn voor de start van het nieuwe schooljaar in augustus. Zo werd een volledig nieuwe omgeving voor planning en organisatie binnen de ICT-inrichting gerealiseerd en werden meer dan honderd chauffeurs geworven, in dienst genomen, getraind en opgeleid. Voor de ouders en verzorgers werd onder meer een eigen online portaal ontwikkeld en informatievoorziening en instructie voorbereid en uitgevoerd.

Prestatie-indicatoren leerlingenvervoer

Een drietal prestatie-indicatoren werd gesteld voor het leerlingenvervoer. Een doel was dat 90 procent van de uitgevoerde ritten binnen de ophaal- en afzetmarges zou worden uitgevoerd. De beschikbare data zou hier echter onvoldoende zicht op geven. Of het doel is behaald is dus onduidelijk. Verder moest 93 procent van de ritten uitgevoerd worden binnen de afgesproken reistijd en mocht de individuele reistijd van een kind niet langer zijn dan 40 minuten. Dit percentage kwam 1 procent lager uit dan het doel van 92 procent.

Tot slot werd als doel gesteld dat maximaal 0,25 procent van de ritten een gegronde klacht zou opleveren. Dit is met 0,20 procent gelukt. Op een totaal aantal van 77.971 ritten zijn 214 klachten ontvangen, waarvan 159 als gegrond zijn beoordeeld. Verreweg de meeste klachten betroffen het te laat of te vroeg ophalen van een leerling. Op de klachten over de uitvoering van het leerlingenvervoer is een aantal acties ondernomen. Zo krijgt het klantcontactcentrum nu ondersteuning bij het informeren van ouders over chauffeurswijzigingen en ontvangen ouders via e-mail extra informatie over wijzigingen. Daarnaast is er bijvoorbeeld ook extra capaciteit vrijgemaakt voor het sneller afhandelen van de klachten, wat repeterende klachten zou kunnen voorkomen.

Lees ook:

• ‘Zó wordt taxidiensten plannen makkelijker en inzichtelijker’