Bij ritten met taxiplatform Bolt kunnen klanten sinds december aan het eind van een rit betalen met een pinpas. Deze betaalwijze in combinatie met de optie om een tussenstop in te lassen tijdens een rit, blijkt echter soms tot misbruik te leiden. Klanten blijven weg bij tussenstops, waardoor de rit eindigt zonder verdiensten voor de chauffeur.   

Bolt heeft de optie tot pinnen na een rit geïntroduceerd omdat de behoefte hieraan groeide. Volgens country manager Lars Speekenbrink heeft deze optie dan ook tot significant meer ritten geleid. “Het is optioneel voor de chauffeurs. Als zij geen klanten willen bedienen die deze betaalmethode willen gebruiken, hoeft dit niet. Als zij hier wel voor kiezen, zien zij aan het eind van de rit het bedrag dat betaald moet worden via de pinautomaat in de auto.” 

Volgens Speekenbrink gaat dit in de meeste gevallen goed, maar zijn er ook klanten die misbruik maken van de dienst. Arash Ayubzadeh is een van de zelfstandige chauffeurs waarbij dit gebeurde. “Ik ben in 2016 begonnen met rijden voor Uber en bood hier ook ‘pinritten’ aan. Door de afgenomen vraag in verband met corona ben ik op aanraden van collega’s ook voor Bolt gaan rijden. Dit doe ik nu twee maanden.” 

72 euro misgelopen

Toen Ayubzadeh begin deze maand rond elf uur ‘s avonds een klant ging ophalen voor een Bolt-rit, ging het mis. “Omdat hij niet tegen mij sprak, was ik alert. Ik vroeg hem of de doorgegeven naam en de bestemming klopten en begon aan de rit. Ik wist toen niet dat er een tussenstop bij zat.” Toen hij aankwam op de doorgegeven bestemming moest er een tussenstop bevestigd worden. “De klant deed toen de deur open. Ik vroeg waar hij heen ging. Hij zei dat hij sleutels ging pakken en dat we daarna door zouden gaan naar de eindbestemming.” 

Volgens de taxichauffeur liep hij vervolgens snel weg en kwam niet meer terug. “Ik heb nog vijftien minuten gewacht op zijn terugkomst, maar dit was tevergeefs.” Ook de poging om via Bolt met hem in contact te komen, slaagde niet. Ayubzadeh liep 72,30 euro mis en deed aangifte tegen de klant bij de politie.

Nadat hij het voorval meldde bij Bolt werd hem tot zijn onvrede enkel een tegemoetkoming van 15 euro gegeven. Ook werd er geen commissie afgeschreven voor de rit. Ayubzadeh stelt teleurgesteld te zijn dat Bolt hem niet het volledige bedrag heeft betaald. “Het is een klant die via hen wordt besteld. In mijn ogen zijn zij dan ook verantwoordelijk voor de kosten van de rit.”

Compensatie uit eigen zak

Speekenbrink stelt het vervelend te vinden dat dergelijke misstanden zich voordoen. “We hebben het hier over een significant bedrag dat niet is betaald. De ernst hiervan maakt ook dat wij een compensatie uitkeren uit onze eigen zak, omdat wij de betaling waarschijnlijk ook niet terug kunnen krijgen.” Volgens hem is de chauffeur met het aanvragen van de optie voor ritten met pinbetaling echter wel akkoord gegaan met de bijbehorende voorwaarden. 

Daarbij is het volgens Speekenbrink belangrijk om te beseffen dat Bolt niet de gehele verantwoordelijkheid draagt in deze situaties. “Om deze reden is dan ook niet het gehele bedrag gecompenseerd. Uiteindelijk is Bolt een partner van de chauffeurs. Wij willen hen compenseren en dit doen wij ook tot een bedrag van vijftien euro. Dit is ongeveer de gemiddelde ritprijs die chauffeurs normaal krijgen.” Verder stelt hij dat Bolt ook de verantwoordelijkheid neemt om ervoor te zorgen dat klanten die de dienst misbruiken niet nogmaals een rit bij hen kunnen aanvragen.

Ondersteuning bij identificatie van de klant

De country manager vindt dat de chauffeur er goed aan heeft gedaan om aangifte te doen. “Dit is iets dat wij aanmoedigen. Uiteindelijk zullen wij chauffeurs hierbij altijd ondersteuning bieden. Mocht de politie bijvoorbeeld gegevens nodig hebben van de klant kunnen wij dit hen geven. Zo willen wij ondersteuning bieden bij het identificeren van de klant en het oplossen van het probleem.”

Ayubzadeh stelt in de afgelopen jaren dat hij de optie tot pinbetaling heeft aangeboden nooit eerder een dergelijke situatie heeft meegemaakt. “Eerder ging het altijd goed. Bij Uber is namelijk alles geverifieerd. Iemand die een account aanmaakt krijgt een sms-bericht om zijn of haar nummer te bevestigen. Pas dan kan een rit besteld worden.”

Langetermijnoplossing

Inmiddels is het taxiplatform bezig met een langetermijnoplossing voor het probleem. “Hierbij gaat het onder meer om het proactief identificeren van personen die misbruik maken van de optie met tussenstop en deze mensen blokkeren”, stelt Speekenbrink. “Dit moet worden ingebouwd in ons product. Naar verwachting zal dat dit jaar voltooid zijn.” 

Speekenbrink is stellig over het feit dat door een aantal ‘rotte appels’ de naar eigen zeggen succesvolle dienst niet afgeschaft moet worden. “Een goed voorbeeld waarbij de dienst echt belangrijk is gebleken is bij een verpleegkundige. Zij moest langs meerdere adressen om medische producten af te leveren bij een klant.” Volgens hem wordt de dienst in merendeel van de gevallen gebruikt voor dergelijke positieve doeleinden, en is het zonde om de klant deze optie te ontnemen.