De beleving van een rit en de feitelijke ritgegevens blijken niet altijd met elkaar te stroken. Daarom wordt er voor Regiotaxi Haaglanden sinds januari continu klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd. “We willen hiermee niet langer achter de feiten aanlopen, maar snel en gericht meningen en verbeterpunten ophalen om de vervoerskwaliteit te verbeteren.”  

Voorheen voerde de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) jaarlijks een schriftelijk KTO uit. De opdrachtgever merkte echter dat mensen na een bepaalde tijd veelal geen goed beeld meer konden geven van de ervaren vervoerskwaliteit en dat negatieve ervaringen vaak pas laat boven tafel kwamen. Hierdoor kon er niet tijdig meer op worden ingespeeld, legt manager Regiotaxi van de MRDH Gilbert Mulder uit. 

Daarom koos de opdrachtgever ervoor om na een pilot van drie maanden over te stappen op een continu KTO. Dit laten zij sinds januari uitvoeren door onderzoeksbureau Moventem, dat dergelijk onderzoek ook doet in de regio Arnhem – Nijmegen en in Limburg. Maarten van Setten, directeur van Moventem, stelt dat hiermee snel meningen opgehaald kunnen worden waar gericht op kan worden gestuurd.

In een nieuwsbrief aan alle pashouders heeft MRDH begin december aandacht gevraagd voor het continu kwaliteitsonderzoek. “We hebben toen aangegeven dat als mensen niet wensen deel te nemen aan het onderzoek, zij uit dit bestand kunnen worden”, aldus Mulder. 

Vandaag gebeld over de rit van gisteren

Moventem neemt dagelijks telefonisch contact op met reizigers over de rit van de dag ervoor. “We verzamelen per kwartaal de kwaliteitservaringen van de reizigers. Het systeem trekt een representatieve steekproef uit alle ritten en klanten. Iedereen mag eenmaal per kwartaal gebeld worden, zodat mensen niet te vaak naar hun mening worden gevraagd”, aldus van Setten. De gegevens worden anoniem verwerkt en als reizigers toch niet mee willen doen, kunnen ze uit het belsysteem worden verwijderd.

Een aantal keer is er aangegeven dat iemand niet, of niet vaker wil deelnemen. Over het algemeen is de bereidheid om deel te nemen onder de gebruikers van het Regiotaxi-vervoer volgens Van Setten echter groot. “We merken juist dat mensen het waarderen dat ze tijdens een persoonlijk gesprek in eigen woorden hun ervaringen kunnen delen.”  

Gericht verbetermogelijkheden ophalen

Een van de verschillen ten opzichte van het eerder gedane onderzoek is de opzet. Zo bestaat een schriftelijk KTO uit een enquêteformulier met veelal een groot aantal vragen over alle onderdelen van de dienstverlening. “In een telefonisch kwaliteitsonderzoek van een paar minuten kun je niet al deze onderdelen langslopen. Zeker niet als je dit dagelijks doet. Het is hierbij juist belangrijk om door te vragen en dieper in te gaan op de redenen van bijvoorbeeld ontevredenheid”, legt Van Setten uit. “Zo kunnen er gericht verbetermogelijkheden opgehaald worden voor het vervoer en de telefooncentrale.” 

Bij dit continu KTO kan er verder naast een vast vragenblok ingezoomd worden op onderwerpen die op dat moment relevant zijn. “Bijvoorbeeld over de manier waarop coronaregels worden nageleefd”, legt Van Setten uit. “We voegen toe wat op dat moment relevant is. Daarnaast wordt er rekening gehouden met de indicatie van reizigers. Bij rolstoelvervoer kan er bijvoorbeeld gericht gevraagd worden of de rolstoel goed vastgezet is.” 

Geen terugkoppeling op individueel niveau

Het klanttevredenheidsonderzoek is een instrument waarmee op hoofdlijnen gestuurd kan worden op trends en ontwikkelingen. Om deze reden stelt Mulder dat de MRDH niet terugkoppelt op individueel niveau. “Als er sprake is van ontevredenheid geven de telefonisten aan dat de reiziger daar eventueel een klacht over in kan dienen. Als er bij de vervoerder of bij de chauffeur iets structureels lijkt te spelen, kunnen wij contact opnemen met de betreffende vervoerder. Zo kan je direct verbeterpunten aandragen en inspelen op de situatie”, aldus Mulder. 

Wat de Metropoolregio verder bewogen heeft om voor deze methodiek te kiezen is dat de resultaten gekoppeld kunnen worden aan de feitelijke ritdata. “Met de board-computer in de voertuigen kunnen de in- en uitstaptijden worden achterhaald. Wat je hierbij vroeger vaak hoorde was dat de chauffeur zei op tijd ter plekke te zijn geweest, terwijl de klant een klacht indiende omdat de taxi te laat of helemaal niet was komen opdagen”, stelt Mulder. Doordat de beleving en de feitelijke ritdata nu gekoppeld kunnen worden, kan een rit volgens Mulder toch als goed uitgevoerd bestempeld worden ondanks dat men hier met de feitelijke ritdata anders zou oordelen. 

Informatievoorziening blijkt belangrijk

Zowel de vervoerders als reizigers ervaren de nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek tot nu toe positief volgens de heren. De opdrachtgever krijgt nu per kwartaal een rapportage die met de vervoerder wordt besproken, Mocht het nodig zijn, kan er direct ingespeeld worden op bepaalde zaken. Vanaf medio mei zal Noot het Regiotaxi-vervoer overnemen. “We hebben er bewust voor gekozen om in januari al te starten met het onderzoek zodat we al een beeld hebben voor de start van de nieuwe contractperiode”, zegt Mulder. Dit beeld zal vervolgens vergeleken worden met het vervoer door Noot. 

Ondanks dat het onderzoek pas net is gestart, wordt er opgemerkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn op het moment dat de informatievoorziening goed is. “Wanneer er op tijd wordt gecommuniceerd dat de taxi een half uurtje later komt, heeft de klant daar vaak vrede mee.” Mulder stelt dat de klanten achteraf tevreden zijn, ondanks dat de vervoerder te laat is. “Dit is iets wat wij voorheen met het jaarlijkse onderzoek lastiger konden achterhalen. Toen kwam een negatieve reiservaring uit het voorjaar in het najaar tijdens een schriftelijk KTO naar voren.”