Sinds een jaar verzorgen Van Driel en Willemsen-de Koning het leerlingenvervoer in vier Utrechtse gemeenten. De ouders zijn daarover gemiddeld best tevreden, maar na een periode met de nodige problemen werd wel afscheid genomen van een onderaannemer die zich niet aan de afspraken hield. 

Dat blijkt uit de brief die burgemeester en wethouders van Oudewater schreven bij het klanttevredenheidsonderzoek over het eerste jaar. Oudewater, Woerden, Stichtse Vecht en De Ronde Venen namen per 1 augustus 2018 WdK en Van Driel in de arm voor het leerlingenvervoer. Recent voerde Zorgfocuz een onderzoek uit naar de tevredenheid van ouders en leerlingen. Het vervoer met alles er op en er aan krijgt van de ouders gemiddeld een 7,3. Ook de kinderen geven in de meeste gevallen aan tevreden te zijn.

Onderaannemer niet meer inzetten

Het college van B&W van Oudewater loopt in zijn brief echter niet weg voor de problemen uit de eerste periode. “In de eerste helft van het schooljaar ging namelijk het schooltaxivervoer voor een aantal kinderen en hun ouders, tot onze spijt, geregeld en te lang niet goed. Een onderaannemer op een aantal routes hield zich onvoldoende aan de afspraken. Er zat bijvoorbeeld veel te vaak een andere chauffeur op de taxibus en er was geen communicatie hierover. Na een paar maal fors te hebben gewaarschuwd, hebben wij uiteindelijk van een van de taxibedrijven geëist dat zij hun onderaannemer niet meer inzetten. Dat is gebeurd en heeft goed geholpen.”

Contact meestal goed

Zorgfocuz heeft in het onderzoek onder meer gevraagd naar het contact met de gemeente en de centrale van de vervoerder, de chauffeur en het voertuig, planning en snelheid. Van de 476 verzonden vragenlijsten waren er uiteindelijk 172 bruikbaar: 122 van mensen die met Van Driel te maken hebben en de andere 50 met betrekking tot vervoer door Van Driel. Al die kinderen worden meer dan eens per week vervoerd; de grote groep is tussen de acht en vijftien jaar oud. Van de ouders die de enquete invulden wordt het kind in veruit de meeste gevallen door een van de hoofdaannemers vervoerd. Zo’n 10 procent heeft met een onderaannemer te maken.

Over veel zaken zijn de ouders over het algemeen best tevreden. Het contact met de gemeente en de centrale van de vervoerder verloopt doorgaans naar wens. Over de communicatie met de vervoerder is men niet altijd even goed te spreken. Ongeveer een kwart van de ondervraagden geeft daar een onvoldoende voor. Verder valt op dat 44 procent wel eens een klacht heeft ingediend en dat 13 procent dit heeft overwogen, maar het uiteindelijk niet deed. Nog eens 44 procent heeft nooit overwogen om een klacht in te dienen over het vervoer.

Klachtafhandeling kan beter

Van de mensen die wel een klacht indienen, vindt de helft dat deze grotendeels of helemaal naar tevredenheid is opgelost. Maar een kwart vindt dat dit slechts een beetje zo is, en wederom een kwart is zelfs zeer ontevreden over de afhandeling. Over de chauffeurs is men dan over het algemeen wel weer te spreken, al is het contact tussen ouders en chauffeurs en de soms gebrekkige kennis van de doelgroep een klein deel van de ouders een doorn in het oog. Over de voertuigen is vrijwel iedereen enthousiast, maar de reistijd en informatievoorziening bij vertraging kunnen volgens best veel mensen een stuk beter.

Gemiddeld krijgt het leerlingenvervoer in de vier gemeenten een 7,3 van de ouders. Het contact met de gemeente en de voertuigen krijgen met een 8,1 de gedeelde beste beoordeling. De communicatie wordt gemiddeld met een 6,7 beoordeeld en dat vindt de gemeente Oudewater niet goed genoeg. De komende weken worden de resultaten van het onderzoek met de vervoerders besproken. “Hierdoor hopen wij in ieder geval in het nieuwe schooljaar de communicatie vanuit de vervoerder te verbeteren.” 

Het Nationaal Congres Contractvervoer 2019 draait om actuele onderwerpen in en oplossingen voor het Nederlandse doelgroepenvervoer. Schrijf je in als deelnemer en praat op 10 oktober ook mee met de vervoerders, opdrachtgevers, gebruikers en andere belanghebbenden.