Het Achterhoekse vervoersysteem ZOOV werkt sinds kort met een methode waarbij de klanttevredenheid continu gemeten wordt. Dat levert allemaal informatie op die, mits op de juiste manier verwerkt, kan helpen om het vervoer en de organisatie ervan naar een hoger plan te tillen.

Forseti ontwikkelde samen met I&O Research een methode voor het continu meten van klanttevredenheid in het doelgroepenvervoer. Harald Faber van Forseti geeft aan dat het in doelgroepenvervoer vaak over zaken als punctualiteit gaat en veel minder over hoe tevreden de gebruikers eigenlijk zijn.

“Wij pleiten voor een landelijke barometer voor klanttevredenheid in het doelgroepenvervoer. In het openbaar vervoer bestaat zo’n systeem al lang en er wordt door alle betrokkenen veel waarde aan gehecht. Als we hier in het doelgroepenvervoer serieus werk van maken, zullen innovaties ook veel beter op gang komen. Dat kost geld, maar binnen het grotere geheel is dat beperkt en het is echt een investering in kwaliteit. Daarbij is het van belang dat er voortdurend gemeten wordt, anders komt de doorontwikkeling van het vervoer niet op gang.”

Actief met vragen benaderd

ZOOV, het regionale vervoerssysteem voor de Achterhoek, is het nieuwe concept als eerste gaan toepassen. Dat gebeurt voor het regiotaxivervoer ZOOV Op Maat. Tot voor kort kwamen er bij de klantenservice vooral klachten en vragen binnen, maar nu worden mensen die recent hebben gereisd actief met vragen over die rit benaderd. Zo wordt er voldoende representatieve data verzameld om echt iets over de klanttevredenheid te kunnen zeggen. Die gegevens worden gekoppeld aan ritdata over onder meer stiptheid. Zo kan worden bekeken of de beleefde klanttevredenheid overeenkomt met de werkelijke prestaties van het vervoer. 

“De vragen die we stellen komen redelijk overeen met die uit schriftelijke onderzoeken”, vertelt Geert-Jan Verzijden, coördinator bij ZOOV Beheer. “We vragen naar tevredenheid over chauffeurs, voertuigen, stiptheid en meer. Maar een belangrijk verschil is de mogelijkheid voor mensen om een extra toelichting te geven. En omdat dit nu structureel gebeurt, kunnen we echt iets met die extra informatie. Deze aanpak kost wel meer dan het jaarlijkse schriftelijke onderzoek, maar we krijgen er veel meer voor terug.”

Heel erg tevreden

“Natuurlijk gaan er in het vervoer dingen mis, maar er gaat ook nog veel meer goed. Door deze aanpak komt daar wat meer de nadruk op te liggen, en minder op het negatieve”, aldus Verzijden. En de bevindingen over de eerste periode zijn positief. “De reizigers zijn over het algemeen gewoon heel erg tevreden over het vervoer. We kunnen nu echt op ritniveau bekijken waar dat op gebaseerd is. Iemand kan best tevreden zijn over een rit die strikt genomen niet op tijd werd gereden. Na de zomer gaan we ook de klanttevredenheid in het leerlingenvervoer op deze wijze onderzoeken.”

Telefonisch klanttevredenheid onderzoeken is niet nieuw, maar in deze benadering gaat het om de combinatie van continue meten en de koppeling met data over ritten, gebaseerd op een representatieve steekproef. De informatie die dat oplevert kan worden gebruikt om het vervoer te verbeteren en om de vervoerders te kunnen prikkelen enbelonen voor geleverde prestaties. Maar ook om het onderliggende systeem met regiecentrale naar een hoger plan te tillen en het beleid door te ontwikkelen.

Verbanden en verwachtingen

“Stel dat je vanuit de organisatie overweegt om bepaalde veranderingen door te voeren. Dat een rit eerder moet worden gereserveerd, of dat ritten gemiddeld langer gaan duren. De angst is nu vaak dat door dat soort maatregelen de klanttevredenheid afneemt”, legt Faber uit. “Door continu tevredenheid te meten en relaties te leggen met ritdata, kunnen we beter causale verbanden leggen en dus ook beter de verwachtingen managen.”

Dat stelt vervoersorganisaties weer beter in staat om wijzigingen door te voeren in de formule van het vervoersproduct. Dit kan via pilots en binnen vooraf vast te stellen kaders voor de klanttevredenheid. “Het effect van een wijziging is ook sneller meetbaar, doordat we continu de tevredenheid in beeld hebben”, voegt Verzijden daar aan toe.

Gebruiken in volgende aanbestedingen

Voor ZOOV is dat traject in gang gezet, maar het is nog te vroeg om al veranderingen door te voeren. “De eerste tijd moet heb je met kinderziekten en ‘vervuiling’ van de data te maken. Die periode is voor ons nu achter de rug, waardoor we gegevens opbouwen waar we echt iets mee kunnen”, vertelt Verzijden. Een gewenste volgende stap is dat geleverde prestaties op het gebied van klanttevredenheid gaan meetellen in volgende aanbestedingen. En het continue onderzoek biedt dan weer de mogelijkheid om te controleren dat de beloftes over kwaliteit worden nageleefd.

Het systeem is niet alleen voor de Achterhoek ontwikkeld; idealiter wordt het uiteindelijk landelijk toegepast. Faber ziet wel iets in een toetredingsmodel voor doelgroepenvervoer. “Alle vraag naar vervoer komt in een systeem bij elkaar. Alle vervoerders die aan bepaalde eisen voldoen kunnen ritten toebedeeld krijgen, afhankelijk van prijs, beschikbaarheid en eerder bewezen kwaliteit. Klanttevredenheid kan in dat geheel een belangrijk criterium zijn om tot het systeem toe te mogen treden en ritten toebedeeld te krijgen. Prestaties die leiden tot tevreden klanten worden dan dus echt beloond.”

Nationaal Congres Contractvervoer

Voor zeven Achterhoekse gemeenten wordt het doelgroepenvervoer al sinds januari 2017 door een regiecentrale aangestuurd. De scheiding van regie en vervoer binnen ZOOV werkt goed voor alle betrokkenen en Geert-Jan Verzijden zal tijdens het Nationaal Congres Contractvervoer 2019 uitleggen waarom. Hij betoogt in zijn sessie dat het regiemodel grote voordelen heeft, maar dat de keuze ervoor alleen zin heeft als het past bij de doelen die worden nagestreefd. Het congres vindt plaats op donderdag 10 oktober in Houten. Op aanmeldingen is nog enkele dagen een flinke vroegboekkorting van kracht.