Hoewel de Regiotaxi Holland Rijnland prima presteert op het gebied van punctualiteit, komt er toch een onderzoek naar de tevredenheid onder gebruikers van dit vervoer. Het is namelijk niet zeker of alle klachten die spelen ook formeel worden ingediend, aldus de opdrachtgever. Het klanttevredenheidsonderzoek moet daar duidelijkheid in scheppen.

De Regiotaxi Holland Rijnland wordt gereden door zes franchisenemers van De Vier Gewesten. Dat gebeurt in opdracht van Holland Rijnland, een samenwerkingsverband van dertien gemeenten op het gebied van onder meer doelgroepenvervoer. Er zijn onder meer afspraken gemaakt over de stiptheid van dat vervoer: 95 procent moet op tijd rijden, ruim boven de gangbare norm van 92 procent.

DVG houdt alles middels GPS-systemen in de gaten en kan waar nodig ingrijpen of bijsturen. Dat blijkt goed te werken: slechts 4 procent van de ritten verloopt niet volgens de planning. In 2018 werden er 334.000 ritten gereden. In 187 gevallen werd er geklaagd en dat is verhoudingsgewijs erg laag, erkent ook bestuurslid Arno van Kempen van het samenwerkingsverband.

Langer wachten extra vervelend

“Ondanks dat hoor ik toch net te vaak dat het níet goed gaat, ook al blijkt dat niet uit die cijfers. De klanten van de regiotaxi vormen een specifieke, soms kwetsbare, doelgroep. Voor hen is langer wachten op een taxi extra vervelend”, zegt Van Kempen op de site van Holland Rijnland.

Gebruikers kunnen op verschillende manieren klachten indienen, legt Mark Weinholt van DVG uit. “Zo deelt de vervoerder op verzoek van Holland Rijnland reactiekaarten uit, staat op het taxipasje een verwijzing en kunnen klanten terecht op de website. Daarnaast is er een klankbordgroep die gesprekken voert met de vervoerder om de oorzaken van klachten te achterhalen.”

Meer duidelijkheid

Toch bestaat het vermoeden dat de formele klachten niet het hele verhaal vertellen. Van Kempen wil de drempel voor mensen die echt iets te klagen hebben zo laag mogelijk maken. “Wat drempelverlagend kan werken, is dat we op verschillende locaties, bij gemeenten of wmo-afdelingen, de mogelijkheid bieden om klachten in te dienen. Ik hoop in ieder geval dat het geplande klanttevredenheidsonderzoek meer duidelijkheid brengt en dat we daarmee de taxi-dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.”

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt nog voor de zomer door een externe, onafhankelijke partij uitgevoerd. De conclusies uit dit onderzoek worden na de zomer verwacht.

Op tijd reserveren en klaarstaan

Weinholt geeft nog aan dat verbeteringen in het vervoer nooit uitgesloten zijn. Daarnaast helpt het als de gebruikers een paar richtlijnen hanteren. Het gaat dan om op het op tijd reserveren van en klaarstaan voor de rit, maar ook bereikbaar zijn voor de vervoerder als er een rit is gereserveerd. En mensen dienen ook rekening te houden met de mogelijkheid dat er wordt omgereden of dat er vertragingen ontstaan door omstandigheden in het verkeer.