EINDHOVEN – Regiotaxi De Vallei, die Taxbus in Zuidoost-Brabant regelt, en SRE hebben een actieplan opgesteld om het vervoer per 1 februari op orde te krijgen.

In de eerste weken van het jaar zijn meer dan 950 klachten geregistreerd bij het onafhankelijke klachtenbureau van Taxbus. De klachten betreffen vooral de slechte telefonische bereikbaarheid en het niet of te laat uitvoeren van ritten. De klachtenstroom neemt intussen sterk af.

Contract

“De telefonische bereikbaarheid is de afgelopen weken sterk verbeterd en is nu volgens de vervoerder binnen de afspraken van het contract. Het vervoer, en dan vooral het op tijd rijden en het omrijden, verloopt nog niet binnen de marges van het contract, maar er is een duidelijke verbetering”, meldt SRE.

Het actieplan bevat de volgende zaken:

Pasgegevens: De ontbrekende pashouders zijn intussen grotendeels ingevoerd. De pashouderbestanden worden nog wel nader onderzocht op onvolkomenheden. Deze worden vervolgens gecontroleerd door gemeenten en gecorrigeerd door de vervoerder.

Vaste ritten: Het is begin 2011 vaak voorgekomen dat bij vaste ritten die al in 2010 besteld zijn de taxi niemand aantrof, zogenaamde loosmeldingen. Deze worden door de vervoerder nagebeld om de reden van de loosmelding te achterhalen. Verdere loosmeldingen worden daarmee voorkomen.

Ook worden ontbrekende vaste ritten aangevuld, onder andere door het actief benaderen van instellingen. Deze instellingen boeken doorgaans vaak vaste ritten voor hun cliënten. Hiermee worden de aangeleverde gegevens over vaste ritten geverifieerd, aangevuld en gecorrigeerd.

Bereikbaarheid: Er is structureel meer personeel ingeroosterd op het callcenter. Ook is het aantal lijnen bij de telecom-aanbieder uitgebreid. Als er toch een overloop is aan telefoonverkeer, vindt telefoonaanname plaats op andere locaties van de vervoerder (Barneveld en Deventer).

Stiptheid: De chauffeursroosters zijn beter aangepast aan de vervoersvraag en er wordt meer sturing gegeven aan chauffeurs en planners om de werkwijze te optimaliseren.

In de eerste week zijn bij ziekenhuizen taxi’s geplaatst. Vervolgens zijn ziekenhuizen voorzien van een spoednummer om de grote stroom reizigers vanaf deze locaties tijdig te kunnen vervoeren. Nu wordt onderzocht of het mogelijk is dat ziekenhuizen ook via internet ritten kunnen boeken.

Verantwoordelijkheid

Op dit moment is het onduidelijk wie precies voor welk deel van de problemen verantwoordelijk is. De aandacht in de afgelopen weken is door de betrokken partijen geheel gericht geweest op het oplossen van de problemen.

“Nader onderzoek en evaluatie moeten uitwijzen of een partij aansprakelijk gesteld kan worden en welke leerpunten er zijn voor de toekomst. Dit onderzoek wordt in de komende weken opgestart”, zegt SRE.

Bereikbaarheid

Het voornaamste probleem de afgelopen eerste weken was de telefonische bereikbaarheid van Taxbus. De oorzaak daarvan was dat bij de overdracht van het bestand van nieuwe pashouders (nieuw in de periode 1 september – 31 december) bij veel pashouders het pasnummer ontbrak. Dit vergde bij het telefonisch boeken van ritten extra tijd omdat de klant als nieuwe pashouder werd ingevoerd. Hierdoor bleven de telefoonlijnen langer bezet.

Een andere oorzaak lag bij problemen in de bestandovername tussen de oude en nieuwe vervoerder, waardoor het bestand met vaste ritten niet compleet was. Daardoor werden ritten soms niet uitgevoerd en namen klanten terecht telefonisch contact op met Taxbus. Ook waren er problemen met het vervoer zelf: klanten werden te laat of geheel niet opgehaald. Met het actieplan moeten de problemen vanaf 1 februari aanstaande opgelost zijn.